Marketing no WhatsApp: guia completo com 10 dicas de estratégia

O WhatsApp está entre os aplicativos mais usados no Brasil. Com centenas de milhões de usuários ativos no país, o aplicativo se tornou uma das principais ferramentas de comunicação do dia a dia e, por isso, despertou o interesse de empresas que buscam novos canais de relacionamento. Fazer marketing no WhatsApp deixou de ser uma curiosidade e passou a ser parte da rotina de negócios de diferentes portes e segmentos.

Sempre que um aplicativo de comunicação ganha popularidade em massa, surge também a oportunidade de usá-lo para divulgar produtos e serviços. Não foi diferente com o WhatsApp: rapidamente surgiram formas de aplicar técnicas de marketing digital dentro do app, aproveitando sua proximidade com o usuário para promover ofertas e fortalecer o relacionamento com os clientes.

Além de divulgar produtos e serviços, o aplicativo permite estabelecer um ponto de contato direto e estimular uma relação de confiança com o público.

De olho nesse movimento, surgiu uma versão do aplicativo voltada para empresas, pensada especificamente para organizar e profissionalizar esse tipo de comunicação. Usar o WhatsApp já trazia vantagens para os negócios, e essa versão ampliou ainda mais as possibilidades.

Quer entender como aplicar o WhatsApp nas suas estratégias de marketing? Acompanhe o conteúdo a seguir.

A versão empresarial do WhatsApp

Lançado originalmente como um aplicativo de mensagens instantâneas, o WhatsApp se tornou o mais utilizado do tipo no mundo, superando inclusive outros aplicativos de mensagens corporativas e pessoais que vieram antes dele.

Por meio dele, é possível trocar mensagens de texto, imagens, vídeos e áudios, além de realizar chamadas de voz e vídeo. Para isso, basta um número de celular ativo e conexão à internet.

Não é à toa que o aplicativo se popularizou rapidamente no Brasil, substituindo de forma quase completa o envio de mensagens de texto tradicionais e ganhando adesão maciça justamente pela sua praticidade.

Atualmente, o WhatsApp conta com recursos alinhados às tendências mais recentes de redes sociais, como o compartilhamento de atualizações que desaparecem após 24 horas, em um formato semelhante ao adotado por outras plataformas de conteúdo efêmero.

Assim como aconteceu com outras redes sociais, o aplicativo nasceu como um espaço voltado para interações pessoais, mas logo se revelou uma oportunidade interessante também para empresas.

Com a popularização do aplicativo, abriu-se um novo ponto de contato para que negócios de todos os tamanhos pudessem se aproximar do público.

Assim, diversos negócios locais passaram a utilizá-lo para marcar e desmarcar compromissos, como academias, salões de beleza, clínicas médicas e consultórios odontológicos.

A partir daí, surgiram outras possibilidades de uso, como:

• criar um novo canal de suporte ao cliente;
• divulgar novidades de produtos e serviços para clientes fiéis;
• manter contato direto com fornecedores;
• realizar transações comerciais pelo próprio aplicativo.

Diante dessa diversidade de usos, ficou evidente a necessidade de uma versão própria para organizar essas interações de forma mais profissional. Assim nasceu a versão empresarial do aplicativo, com interface ainda bastante parecida com a versão tradicional, mas voltada para atender às demandas de quem usa o canal para fazer negócios.

Toda empresa que já utilizava um número próprio no aplicativo pode migrar para essa versão empresarial e aproveitar seus recursos adicionais.

Mas, afinal, quais são essas funcionalidades?

Funcionalidades voltadas para empresas

Perfil empresarial

O primeiro e mais relevante diferencial é a possibilidade de incluir informações essenciais do negócio no perfil, diferentemente do que ocorre nos perfis de uso pessoal. Entre os dados que podem ser cadastrados estão:

• endereço;
• site;
• email;
• segmento de atuação;
• horário de funcionamento.

Esse perfil aparece de forma destacada, como um perfil verificado, com a expectativa de que no futuro seja possível encontrá-lo também por meio de buscas dentro do próprio aplicativo, de forma parecida com o que já ocorre em outras redes sociais.

Por isso, é importante ter cuidado ao preencher essas informações. Afinal, o perfil empresarial funciona como um cartão de visitas digital para clientes e potenciais clientes.

Mensagens rápidas

Assim como na versão tradicional, é possível acessar o aplicativo também pelo computador, por meio de uma versão web sincronizada com o celular.

Na versão empresarial, essa funcionalidade permite gerenciar pelo computador o envio e o recebimento de mensagens, tornando a comunicação mais prática e profissional.

Outro recurso útil é o envio automático de mensagens fora do horário de atendimento. Com base no horário de funcionamento cadastrado no perfil, é possível configurar uma resposta automática para os períodos em que a equipe estiver indisponível.

Organização por etiquetas

Para facilitar ainda mais a gestão das conversas, a versão empresarial permite organizar os contatos por meio de etiquetas.

Com esse recurso, é possível classificar conversas em categorias como “novo cliente”, “pago” ou “pagamento pendente”, além de criar marcações personalizadas, como “promoção” ou “agendado”.

Dependendo do tipo de negócio, é possível categorizar todos os contatos e conversas de forma a deixar claro o tipo de interação esperado em cada caso, criando uma espécie de roteiro de atendimento para a equipe.

Métricas de desempenho

No marketing digital, acompanhar métricas é fundamental, já que elas indicam o desempenho das ações e apontam caminhos de melhoria.

Na versão empresarial do aplicativo, é possível visualizar dados básicos sobre o envio e a leitura das mensagens, como quantas foram enviadas, entregues e lidas.

Acompanhar esses indicadores regularmente ajuda a entender o que está funcionando e a ajustar as ações de comunicação ao longo do tempo.

As vantagens do WhatsApp como canal de marketing

O fato de empresas terem adotado o WhatsApp entre suas ações de marketing, a ponto de existir uma versão dedicada a negócios, mostra que há vantagens reais nesse uso. Quais são elas?

Rapidez

Essa vantagem beneficia tanto a empresa quanto o cliente.

Enquanto muitas mensagens passam despercebidas em emails e redes sociais, no WhatsApp há maior certeza de que a comunicação chegou ao destinatário, já que a entregabilidade costuma ser bastante alta.

Como os usuários utilizam o aplicativo constantemente para conversar com amigos e familiares, é provável que ao menos visualizem a mensagem enviada pela empresa.

Alcance entre públicos diversos

O aplicativo é usado por pessoas de praticamente todas as faixas etárias.

Há uma tendência clara de crescimento dos aplicativos de mensagens instantâneas, que em alguns contextos já superam o alcance das redes sociais tradicionais.

Entre o público mais jovem, esse uso já está consolidado. Movimentos como redes sociais e o próprio email ainda podem parecer pouco familiares para públicos mais velhos.

Já o WhatsApp conquistou também essa parcela do público, o que o torna um canal relevante para alcançar consumidores de diferentes gerações.

Comodidade

Enquanto o contato por email, redes sociais e principalmente por ligações telefônicas pode soar interruptivo, no WhatsApp o usuário tem mais liberdade para escolher o momento de responder.

É possível visualizar e responder mensagens apenas quando for conveniente, o que reduz o desconforto associado a chamadas inesperadas.

Além disso, por já estarem habituados ao aplicativo no dia a dia, os usuários tendem a se sentir mais confortáveis também ao contatar uma empresa por esse meio, quando necessário.

Como ter sucesso com marketing no WhatsApp

Como em qualquer estratégia de marketing, planejar bem as ações é essencial para promover a marca e ajudar os clientes de forma eficaz.

Antes de começar, é importante definir:

• qual é o objetivo da estratégia;
• o que exatamente será feito;
• qual retorno se espera obter.

Com esse planejamento definido, os resultados tendem a aparecer com mais consistência.

O WhatsApp se mostra um dos canais mais versáteis de comunicação, ao lado de outros formatos consolidados, como o email marketing.

Uma vantagem importante do aplicativo é a frequência de uso: as pessoas costumam acessá-lo com mais regularidade do que a caixa de email.

Enquanto a maior parte dos adultos verifica o email uma ou poucas vezes ao dia, o hábito de checar mensagens no celular se repete diversas vezes ao longo do dia.

Isso aumenta consideravelmente as chances de uma mensagem enviada pela empresa ser efetivamente lida.

A seguir, estão algumas das principais formas de usar o aplicativo dentro de uma empresa. Vale escolher as que fazem mais sentido para cada tipo de negócio.

Fortaleça o relacionamento com os clientes

Uma dificuldade comum entre negócios de diversos portes é manter um bom relacionamento com os clientes e fidelizá-los depois da compra do produto ou da contratação do serviço.

Manter um cliente já conquistado costuma ser mais vantajoso do que investir na aquisição de um novo cliente, considerando o custo envolvido nesse processo de aquisição.

Quando um cliente realiza uma compra, é porque tinha uma necessidade a atender.

Em muitos casos, esse cliente pode precisar de orientação sobre o uso do produto ou de um contato mais próximo para aproveitar melhor o serviço contratado.

O problema é que nem sempre esse cliente expressa essa necessidade espontaneamente, o que torna a situação ainda mais delicada.

Algumas medidas ajudam a contornar isso, como contar com uma equipe dedicada ao sucesso do cliente ou manter uma comunicação por email estruturada e recorrente.

O WhatsApp surge como mais um canal a ser explorado para alcançar esses objetivos.

Um exemplo interessante nesse sentido é o de uma marca de alimentos que identificou uma dificuldade comum entre consumidores na hora de cozinhar: ter ingredientes em casa, mas não saber o que preparar com eles.

Para resolver esse problema, a empresa criou uma espécie de consultoria culinária dentro do próprio aplicativo.

A pessoa enviava fotos dos ingredientes disponíveis na cozinha e recebia, em troca, sugestões de receitas elaboradas por especialistas, tudo pelo aplicativo de mensagens.

Um exemplo de como o canal pode ser usado de forma criativa para resolver um problema real do consumidor.

Ofereça suporte ao cliente

É possível disponibilizar o WhatsApp como mais um canal para que os clientes busquem ajuda, contribuindo para aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo.

Toda empresa enfrenta, eventualmente, problemas com produtos ou serviços que não saem como o esperado.

Isso não significa, necessariamente, falta de qualidade. O importante é estar preparado para resolver essas situações da melhor forma possível.

É nesse momento que entra o atendimento ao cliente.

Vale mapear os principais tipos de problema que o consumidor pode enfrentar e buscar resolvê-los o quanto antes, idealmente com uma equipe preparada para esse tipo de atendimento.

O suporte não precisa se limitar a questões complexas. Pode envolver desde uma simples dúvida sobre horário de atendimento até problemas mais elaborados.

O WhatsApp se mostra um canal eficiente para essa função, funcionando como mais um espaço disponível para tirar dúvidas, dar orientações e receber retornos dos clientes, de forma prática e acessível.

É importante lembrar que os consumidores costumam esperar respostas rápidas e diretas nesse tipo de canal, dada a natureza imediata da comunicação por celular.

Divulgue novos produtos e serviços

Além de ajudar a fortalecer o relacionamento com o cliente, é possível usar o canal para divulgar e até viabilizar a venda de produtos e serviços.

Para clientes fiéis, apresentar novidades é uma forma natural de manter o engajamento.

Para negócios com ofertas sazonais, essa pode ser uma oportunidade valiosa de estimular novas compras.

Por exemplo: uma loja de roupas pode usar o canal para convidar clientes para um evento de lançamento de uma nova coleção, em um convite simples, informal e agradável.

Outra forma de impulsionar as vendas é oferecer cupons de desconto diretamente pelo aplicativo, criando um motivo claro para o cliente manter contato com a empresa.

Também é possível combinar essas ações com outros canais, em estratégias que envolvam múltiplos pontos de contato.

Um exemplo conhecido no mercado envolveu a integração entre uma rede social baseada em imagens e o aplicativo de mensagens: ao curtir uma publicação com determinada marcação, o cliente já cadastrado tinha o produto automaticamente direcionado para o carrinho de compras.

Em seguida, recebia uma mensagem pelo aplicativo com informações sobre frete e forma de pagamento, em um processo bastante fluido.

Apesar do potencial, é importante redobrar o cuidado nesse tipo de uso.

• Evite o envio excessivo de mensagens promocionais, para não correr o risco de ser bloqueado ou identificado como remetente de mensagens indesejadas.
• Adote a lógica do sucesso do cliente, evitando vender apenas pelo volume de vendas. O ideal é oferecer o que realmente vai gerar resultado para o consumidor, reforçando a confiança na empresa.

10 dicas para uma boa estratégia de marketing no WhatsApp

1. Seja pessoal

Envie mensagens personalizadas. O aplicativo é usado, em sua essência, para que pessoas conversem com outras pessoas. Por isso, evite qualquer tipo de mensagem genérica em massa sem personalização.

Use o primeiro nome do contato no início da mensagem e procure enviar conteúdo que realmente tenha relevância para aquela pessoa.

Mesmo assim, mantenha uma postura profissional e respeite o espaço do usuário. Isso não significa manter um tom sério o tempo todo.

É possível, e recomendável, manter uma relação mais próxima e amistosa, ajustando o tom de acordo com o perfil da conversa.

2. Não sobrecarregue os contatos com propaganda

Assim como no email marketing, o maior risco aqui é ser identificado como remetente de mensagens indesejadas.

Comunique sem ser invasivo. Por se tratar de um canal mais íntimo, é importante manter um fluxo de envios moderado.

Melhor ainda: seja objetivo e deixe que o consumidor conduza boa parte da conversa.

Para crescer de forma sustentável, acompanhe os resultados, identifique o que funciona e o que não funciona, e ajuste continuamente a abordagem para manter a base de contatos engajada por mais tempo.

3. Tenha uma estratégia multicanal

O WhatsApp é uma ferramenta valiosa para manter relacionamento, oferecer suporte e divulgar produtos e serviços, mas não deve ser o único canal da estratégia de marketing.

Ele funciona melhor como um reforço dentro de um conjunto mais amplo de ações.

Por exemplo, é possível combinar o uso do aplicativo com divulgação em redes sociais, produção de conteúdo para facilitar a descoberta da marca e investimento em anúncios pagos em mecanismos de busca.

Escolher os canais certos e conectá-los de forma coordenada é o que faz a comunicação funcionar de forma consistente em todas as frentes.

4. Faça um planejamento estratégico

O planejamento das ações é essencial em qualquer estratégia de marketing digital, e com o WhatsApp não é diferente.

Isso é especialmente importante por se tratar de um canal pessoal, em que as mensagens chegam diretamente ao celular do cliente.

Nesse planejamento, vale estabelecer pontos como:

• tipos de conteúdo que serão enviados (fotos de novos produtos, vídeos institucionais, textos com códigos promocionais, entre outros);
• horários ou janelas de horário mais adequados para o envio;
• situações que justificam o envio de uma mensagem (lançamento de produto, período de descontos, inauguração de uma nova unidade, entre outros).

Esse cuidado garante que a marca entre em contato apenas quando for realmente oportuno, evitando que a comunicação se torne invasiva.

5. Cuide da comunicação pelo WhatsApp

Quando um cliente entra em contato ou responde a uma mensagem enviada pela empresa, é importante não deixá-lo esperando e retornar o quanto antes.

Por isso, o ideal é contar com um número e, se possível, um aparelho exclusivo para essa comunicação.

Como o aplicativo depende apenas de conexão à internet para funcionar, é possível até desativar a linha de telefonia móvel desse número, evitando que ligações indesejadas interrompam o atendimento.

Outra boa prática é orientar o responsável pelo atendimento a utilizar a versão web ou para computador do aplicativo, já que teclado físico e tela maior costumam agilizar as respostas.

6. Conecte-se com quem já é cliente

Receber mensagens de um número desconhecido costuma ser desagradável e pode até ser interpretado como mensagem indesejada.

Por isso, o WhatsApp não é o canal mais indicado para prospectar novos clientes ou gerar contatos comerciais do zero, já que esse uso pode prejudicar a reputação da marca.

O recomendado é utilizar o aplicativo para se conectar com pessoas que já são clientes e que, de alguma forma, autorizaram o contato, seja preenchendo um cadastro na loja física, enviando informações por meio de um formulário online ou adicionando o número da empresa por iniciativa própria.

7. Ofereça atendimento ao cliente pelo WhatsApp

Uma forma eficiente de estreitar o relacionamento com o público é usar o aplicativo para tirar dúvidas e oferecer outros tipos de atendimento.

Em vez de exigir que o cliente ligue para uma central de atendimento e enfrente longos tempos de espera, é possível oferecer um serviço mais ágil, simples e agradável.

É importante garantir que a equipe responsável pelas respostas atenda o cliente com rapidez, sem comprometer a qualidade do atendimento.

Essa agilidade é fundamental, já que a comunicação por celular costuma carregar uma expectativa de resposta quase imediata. Respeitar isso costuma ser determinante para encantar o cliente.

Vale lembrar que o WhatsApp não conta com um sistema de busca de empresas como ocorre em redes sociais. Por isso, apenas quem já tiver o contato salvo conseguirá iniciar uma conversa com a empresa.

Por isso, é fundamental divulgar o número específico de WhatsApp no site, no cartão de visita, nos perfis de redes sociais e em outras mídias da empresa.

8. Viabilize vendas diretamente pelo aplicativo

Para que os clientes possam fechar compras diretamente pelo WhatsApp, é interessante disponibilizar um catálogo de produtos, seja em formato de arquivo, página própria de vendas ou até integrado a uma loja virtual, para que eles consigam escolher o que desejam.

Em seguida, pelas mensagens, é possível informar a disponibilidade dos itens e oferecer a opção de reserva, com pagamento realizado posteriormente.

Caso a empresa trabalhe com encomendas, é importante deixar claro o prazo de entrega e enviar o código de rastreamento para que o cliente acompanhe o processo.

9. Invista no pós-venda

Depois que o cliente concluir a compra, vale fazer um acompanhamento de pós-venda, perguntando se ele foi bem atendido, se teve uma boa experiência de compra e se o produto chegou em boas condições.

Passados alguns dias, é interessante fazer um novo contato para avaliar a satisfação geral com o produto, verificando se atendeu às expectativas e se houve algum problema de uso que a empresa possa ajudar a resolver.

Esse tipo de atitude contribui para estreitar o relacionamento entre marca e cliente e aumenta as chances de fidelização ao longo do tempo.

10. Envie mensagens personalizadas em escala

Recursos de envio em massa podem parecer atraentes para divulgar uma novidade ou promoção sem precisar escrever a mensagem individualmente para cada contato.

Esse tipo de funcionalidade permite enviar o mesmo conteúdo para um número considerável de contatos de uma só vez, desde que eles tenham o número da empresa salvo em seus aparelhos.

Ainda assim, para obter resultados mais consistentes, o ideal é buscar personalização, com textos e recomendações alinhados às preferências de cada perfil de cliente.

Por isso, vale considerar o uso de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente para entender melhor o comportamento dos consumidores e favorecer um engajamento maior por meio do WhatsApp.

O marketing no WhatsApp se consolidou como uma estratégia viável e com benefícios relevantes para negócios de diferentes tamanhos e segmentos.

A maior proximidade com o público, o impulso nas vendas e o aumento da satisfação dos clientes estão entre os resultados mais expressivos observados por quem adota o canal de forma planejada e consistente.